Preguntas frecuentes

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Quejas

¿Cómo puedo presentar una queja?

Nos gustaría seguir mejorando los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Somos conscientes de que, constantemente pueden aparecer situaciones que den lugar a dudas o quejas por parte de nuestros clientes. Pero, ya sean quejas relacionadas con nuestro servicio de atención al cliente o con los servicios que tengan que ver con terceros, como por ejemplo el reparto de nuestros productos, estaremos aquí para escuchar su opinión y ofrecer soluciones en la medida de lo posible. Cambiaremos todo lo que este en nuestras manos, pero también buscaremos todas las soluciones posibles respecto a los servicios que son ofrecidos por terceros.  La forma más efectiva de presentar una queja es enviando un correo electrónico a: quejas@casaortopedia.es. Le recomendamos que trate de ser lo más explícito posible, aportando los datos más relevantes sobre el problema que le haya surgido, esos datos podrían ser el número de pedido, el código de producto, indicar los fallos y desperfectos que haya encontrado en los productos que ha comprado, así como una breve descripción de la situación que le haya causado la incidencia. También le recomendamos que nos proporcione un teléfono de contacto para que nos podamos poner en contacto con usted, asimismo podrá indicar el horario de disponibilidad, para que le podamos contactar a una hora en la que nos pueda atender. Sí lo prefiere puede rellenar nuestro formulario de quejas con todos sus datos y enviarlo al correo electrónico arriba especificado.

¿Qué ocurre con la queja que usted presenta?

Nuestro personal de reclamaciones revisará la queja e intentará resolverla a satisfacción de todos, a la mayor brevedad posible. Tras recibir su queja, le enviaremos un acuse de recibo, para que tenga constancia de que hemos leído y empezado a procesar su queja.  El plazo de respuesta/resolución a su incidencia dependerá siempre del tema a tratar. En condiciones normales el plazo es de 14 días a partir de la fecha de recepción, pero en el caso de que se trate de una incidencia que requiera más tiempo para ser resuelta le notificaremos sobre el estado y el tiempo en el que será resulta.

Otra forma de presentar una queja

Si la denuncia no está ya pendiente en otro sitio, puede presentarla a través de la plataforma de la Unión Europea.

Con carácter excepcional y si así lo desea el cliente, le informamos que actualmente, desde el 15 de febrero de 2016, todos los consumidores de la Unión Europea también podrán presentar reclamaciones a través de la plataforma ODR de la Comisión Europea. Esta plataforma ODR se encuentra en(http://ec.europa.eu/odr).

Servicio de atención al cliente

Nuestro servicio de atención al cliente siempre intentará ofrecer soluciones a las incidencias que le hayan surgido cómo cliente nuestro. No dude en ponerse en contacto con nosotros.

En el apartado Contacto y Atención al cliente puede encontrar las vías a través de las cuales nos puede contactar.

Envío y entrega

¿Cuáles son los plazos de entrega?

El plazo de entrega para productos en stock suele ser de uno a tres días laborables. Todos los pedidos realizados antes de las 15:00 se procesarán y enviaran el mismo día. El plazo de entrega puede ser diferente, según el tipo de producto. Si uno o más productos de su pedido están agotados, CasaOrtopedia se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Para conocer el plazo exacto de entrega de su pedido puede contactarnos al teléfono de atención al cliente 604 44 64 64 y/o correo electrónico: info@casaortopedia.es

¿Qué transportistas utilizan para enviar los pedidos?

CasaOrtopedia trabaja con diferentes agencias de transporte según la zona a la que haya que enviar el pedido o según el tipo de producto que haya pedido. Si pide varios productos, es posible que se realicen entregas parciales con diferentes transportistas.

¿Qué ocurre si no estoy en casa cuando llega el envío?

Si no está en casa, el repartidor de puede ponerse en contacto con usted para acordar otro día de entrega. Si esto no es posible, el paquete se enviará a un punto de entrega y usted deberá recogerlo en un plazo máximo de 7 días. En ocasiones, es posible reprogramar la entrega.

¿Puedo recibir mi pedido en una dirección distinta a la de facturación?

Sí, durante el proceso de compra, puede especificar la dirección de envío deseada. En ocasiones, es posible la entrega directa a puntos de paquetería. Llámenos al 604 44 64 64 y le explicaremos las opciones.

¿Qué debo hacer si mi entrega se retrasa?

En caso de retraso, CasaOrtopedia le notificará lo antes posible por correo electrónico o teléfono. Harán todo lo posible para garantizar que su pedido llegue a tiempo.

¿Entrega de los productos grandes?

Los envíos grandes, como camas, bicicletas estáticas, scooters de movilidad y sillones reclinables, generalmente se entregan con un tercero, una empresa especializada en entrega y transporte de productos grandes. Tanto nosotros, como el transportista nos pondremos en contacto con usted para acordar la hora y día de entrega.  

¿Qué debo hacer si mi paquete no ha sido entregado?

Si su mensaje de seguimiento indica que su paquete ha sido entregado, pero usted no ha recibido nada, póngase en contacto con nosotros. Podemos contactar con la empresa de transporte para determinar dónde se entregó su paquete. Normalmente, la respuesta tarda unos días. Haremos todo lo posible para entregarle el producto lo antes posible.

¿Puedo enviar mi paquete al extranjero?

Sí, es posible. El envío a Bélgica y Holanda según el tipo de producto es gratuito para la mayoría de los artículos de más de 100 €. Hay algunas excepciones, como zapatos con vendaje, camas articuladas, sillas elevadoras, grúas, scooters de movilidad y algunos productos de fitness. El envío a otros países no está disponible automáticamente a través de nuestra tienda online. Si desea enviar a un país, póngase en contacto con nosotros en info@casaortopedia.es para consultar las opciones disponibles.

¿Hay cargos adicionales por el envío a las islas?

 Sí, hay un recargo por el envío a las islas y el importe depende del tipo de producto y del tamaño del paquete. Solicite un presupuesto en info@casaortopedia.es. Para envíos a las islas Baleares y Canarias el pago a través de nuestra tienda online no está disponible. Solo se podrán realizar pagos a través de transferencia bancaria, en base a la factura proforma que nuestro personal de atención al cliente le facilitará. Después de realizar la transferencia bancaria deber enviarnos el justificante de pago. 

¿Puedo cancelar mi pedido?

Si desea cancelar un pedido, contáctenos en info@casaortopedia.es. Si su pedido ya ha sido procesado y enviado, no se puede cancelar. Tras recibir su pedido, puede devolver los productos de acuerdo con nuestros términos y condiciones de devolución.

 

Gastos de envío

¿A cuánto ascienden los gastos de envío?

Los gastos de envío de un pedido inferior a 50 euros están tienen un coste total de 6,95 euros con IVA. CasaOrtopedia.es no cobra gastos de envío para compras superiores a 50 euros. 

Devolución de productos

¿Cómo puedo devolver un producto a CasaOrtopedia?

Puede devolver un producto enviando un correo electrónico a devoluciones@casaortopedia.es con su nombre, producto, número de pedido, fecha de compra y precio. No olvide indicar el motivo de la devolución. Tras la confirmación, puede devolver el artículo siguiendo las instrucciones que recibirá en respuesta a su solicitud.

¿Cuál es el plazo de devolución?

El plazo de devolución es de 14 días a partir de la recepción. Dentro de este plazo, puede cancelar el contrato y devolver los productos.

¿Hay algún coste asociado a la devolución de un producto?

Los costes de devolución de un producto corren por su cuenta, a menos que se indique lo contrario. En caso de cambio, los gastos de envío se reembolsarán una sola vez.

¿En qué condiciones puedo devolver un producto?

Un producto puede devolverse si está sin usar y en su embalaje original. No debe contener humo ni otros olores, ni mostrar signos de desgaste o uso. No se deben retirar las etiquetas originales. Algunos productos como colchones, almohadas o ropa interior no se pueden devolver, incluso si nos garantiza que no se han usado, porque debemos cumplir la normativa referente a salud e higiene.

¿Puedo devolver cualquier producto, incluidos los artículos personalizados?

No se pueden devolver los artículos personalizados. Los productos que se pidieron y ensamblaron específicamente en fábrica, como sillones elevadores y camas, no se pueden devolver. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos.

¿Cuánto tiempo tardo en recibir mi reembolso tras una devolución?

Tras recibir e inspeccionar el producto devuelto, se reembolsará el importe de la compra en un plazo de 7 días, desde la fecha en la que se reciba y se compruebe en nuestro almacén. Debemos asegurarnos que el producto está en buen estado y cumple con la política de devoluciones. El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado para realizar el pedido. Si paga posteriormente a través de PayPal, el importe se deducirá automáticamente de la factura.

¿Recibiré una notificación cuando se haya recibido mi devolución?

Siempre recibirá una notificación cuando se haya procesado su devolución. Pueden pasar algunos días entre la recepción y el procesamiento de la devolución.

¿Se pagan los gastos de envío de la devolución si recibe un artículo incorrecto?

Si recibe un artículo incorrecto, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente lo antes posible. Resolveremos el problema lo antes posible.

¿Puedo probar un producto en casa?

Puede probar un artículo como lo haría en una tienda física. Los dispositivos de ayuda para caminar, como andadores, sillas de ruedas y scooters de movilidad, solo se pueden probar en interiores.

¿Cómo puedo ejercer mi derecho de desistimiento?

Al utilizar el proceso de devoluciones, ya está ejerciendo su derecho de desistimiento.

¿Qué ocurre si no se acepta mi devolución?

Una devolución podría ser rechazada si presenta daños o signos de desgaste que no se correspondan con el uso normal para la prueba.

¿Qué ocurre si mi devolución se gestiona incorrectamente?

Si su devolución se gestiona incorrectamente, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de CasaOrtopedia.es para obtener más ayuda.

¿Puedo cambiar mi producto por otro?

Sí, puede cambiar su producto por otro sin coste alguno. Póngase en contacto con CasaOrtopedia.es para obtener instrucciones específicas sobre el cambio.

Devoluciones por desistimiento de compra

El plazo para acceder a este derecho es de 14 días naturales tras su recepción y que cumplan con el resto de condiciones.

Las condiciones para devoluciones por desistimiento son: 

• Para la devolución es obligatorio utilizar la misma caja original con la que recibió el producto, es decir, la caja con la que todo producto sale de fábrica, aunque el embalaje exterior puede ser diferente, siendo responsabilidad del cliente que dicho producto vaya bien protegido. En el caso de no contar con este embalaje, deberá usted devolverlo de forma que el producto llegue en buenas condiciones a nuestros almacenes.
• Se devolverán las cantidades pagadas por el/los artículo/os, pero tenga en cuenta que el coste de recogida posterior correrá a cuenta del cliente. No aceptaremos devoluciones enviadas a portes debidos. En caso de que el cliente haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.
• No se devolverán artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o personalizados a petición del cliente.
• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Devoluciones de producto defectuoso o error en el producto.
• En los casos en que considere que en el momento de la entrega el producto, no se ajusta a lo que usted pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros de forma inmediata proporcionándonos todos los datos.

Devoluciones de producto defectuoso o error en el producto

En los casos en que considere que en el momento de la entrega el producto, no se ajusta a lo que usted pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros de forma inmediata proporcionándonos todos los datos. 

En el caso de pedidos personalizados, no podemos ofrecer la posibilidad de devolución del producto si éste no tiene ningún defecto de fabricación.

¿Sigue teniendo dudas sobre los pasos a seguir para devolver un producto?

Póngase en contacto con nosotros por correo electrónico o teléfono. Nuestro equipo le explicará los pasos necesarios para devolver el producto por correo electrónico o por teléfono.

¿Cómo solicito mi devolución?

Para ello, póngase en contacto con nuestro equipo en devoluciones@casaortopedia.es o llámenos al 604 44 64 64. 

¿Cómo recupero mi dinero tras la devolución?

El primer paso antes de realizar el pago de su dinero será examinar el producto devuelto y le comunicaremos por e-mail o teléfono dentro de un plazo razonable si procede la devolución o sustitución del mismo (en su caso). La devolución o sustitución del artículo se efectuará lo antes posible y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en la que le enviemos un correo electrónico confirmando que procede la devolución o sustitución del artículo no conforme.

Las cantidades pagadas por aquellos productos que sean devueltos a causa de alguna tara o defecto, cuando realmente exista, le serán reembolsadas íntegramente, incluidos los gastos de envío incurridos para entregarle el artículo. La devolución se efectuará en el mismo medio de pago que se utilizó para pagar la compra.

A partir del momento en que CasaOrtopedia reciba el producto de vuelta y compruebe que el estado del artículo es correcto según las condiciones de devulución , le reembolsaremos el importe total de la compra incluyendo los gastos de envío del envío de vuelta lo antes posible y a más tardar 14 días después de recibir el producto. Nota: El producto debe devolverse en el estado original en que lo recibió de nosotros.

Comprar producto y crear cuenta

¿Cómo puedo buscar un producto?

En la página web CasaOrtopedia.es, verá el texto “Qué está buscando”, en la parte superior izquierda, donde simplemente poniendo una palabra/nombre del producto debería aparecerle la selección disponible en nuestra tienda, pero si eso no ocurre puede que no haya sido la palabra más indicada para buscar el producto. También en la barra superior puede encontrar una serie de categorías de productos, como Salud, Andadores, Sillas de ruedas, Aseo y cuarto de baño, Vida Independiente, Dormitorio, Ayudas para mayores y Movilidad.  También ofrecemos una amplia gama de productos relacionados con Fitness y Recuperación.

¿Cómo puedo hacer un pedido?

Una vez que haya elegido un producto en el sitio web CasaOrtopedia.es, haga clic en “Continuar con la compra”. Para pasar por caja, siga las instrucciones que aparecen en pantalla. Los precios que finalmente le aparecen incluyen el IVA. Tenga en cuenta que su pedido conlleva una obligación de pago.

¿Puedo hacer una compra sin registrarme?

Así es, usted tiene disponible realizar una compra sin necesidad de crear una cuenta de cliente. 

¿Por qué recomendamos crear una cuenta?

Puede registrar sus datos de cliente en nuestro sitio web. A continuación, usted mismo podrá consultar sus datos y modificarlos si es necesario. Es una forma cómoda de consultar su historial de pedidos, así como otros detalles importantes.

Puede crear una cuenta de dos maneras. En la página de inicio, puede pulsar el botón “Iniciar sesión” situado en la parte superior derecha. También puede crear una cuenta en el momento de la compra. Al crear su cuenta, también se inscribe para recibir nuestro boletín.

¿Cómo puedo anular un pedido?

Si desea anular un pedido, póngase en contacto con nosotros lo antes posible. Si su pedido ya ha sido procesado y enviado, lamentamos informarle que ya no podremos hacer nada. No obstante, existe la posibilidad de devolver el pedido una vez los reciba en su casa. Para conocer las condiciones de las devoluciones le recomendamos que consulte atentamente nuestro apartado “Cambio y devolución” situado a pie de página. 

Pagos

¿De qué formas puedo pagar en la tienda online?

Tenga en cuenta que su pedido conlleva una obligación de pago. Puede pagar mediante, MasterCard, VISA, transferencia bancaria directa, o Bizum. Tenga en cuenta que los pagos por transferencia bancaria pueden dar lugar a un plazo de confirmación del pago mayor, por tanto, la preparación de su producto se podría alargar en función de las entidades bancarias.

¿Afectará la forma de pago a la tramitación del pedido?

Sí, el pedido sólo será tramitado cuando recibamos la confirmación de pago. Para los artículos con importes no muy grandes le recomendamos formas de pago por tarjeta o Bizum, ya que recibimos la confirmación de inmediato. Para las compras de importes superiores si así lo desea o si son pagos superiores a 3000 euros, la Ley le obliga a realizar pago por transferencia, por tanto, debemos esperar a recibir la confirmación del pago de la entidad bancaria.

¿Es seguro pagar a través del sitio?

Sí, utilizamos pasarelas de pago totalmente seguras.

En todos los lugares de nuestro sitio web donde se introducen sus datos personales, la seguridad está bien organizada mediante el certificado SSL.

Garantía

¿Cómo puedo usar mi factura de compra para reclamar la garantía?

Para reclamar la garantía de CasaOrtopedia.es, necesita una factura de compra válida. Esta factura demuestra que nos compró el producto y que está dentro del periodo de garantía. Conserve su factura de compra en un lugar seguro para poder presentarla en caso de necesitar hacer uso de la garantía. 

¿Qué pasos debo seguir si mi producto está defectuoso y dentro del periodo de garantía?

Si su producto está defectuoso y dentro del periodo de garantía, puede ponerse en contacto con quejas@casaortopedia.es. Le solicitaremos una descripción del defecto, una foto o un vídeo que lo muestre y el número de serie del producto. De esta forma, podremos ayudarle rápidamente. Si el producto necesita reparación, deberá devolvérnoslo usted mismo. También puede solicitar la recogida del paquete en su domicilio por un coste adicional.

¿Qué cubre la garantía legal de CasaOrtopedia.es?

En CasaOrtopedia.es, la garantía legal implica que un producto debe cumplir con sus expectativas razonables. Si el producto presenta defectos inesperados durante su vida útil, estamos legalmente obligados a repararlo gratuitamente o a proporcionar un reemplazo. La solución se decidirá dependiendo siempre del criterio de nuestro personal, el fabricante y la disponibilidad de los productos.

¿Cómo puedo contactar con CasaOrtopedia.es para tratar las reclamaciones de garantía?

Puede contactar con CasaOrtopedia.es para reclamaciones de garantía llamando al 604 44 64 64 o enviando un correo electrónico a info@casaortopedia.es. También puede utilizar el formulario de contacto del sitio web para preguntas más específicas sobre la garantía.

¿Cuál es la diferencia entre la garantía del fabricante y la garantía legal?

En CasaOrtopedia.es, la garantía legal implica que un producto debe cumplir con sus expectativas. La garantía del fabricante es una garantía adicional ofrecida por el fabricante y no afecta a la garantía legal.

¿Tengo que pagar para devolver un producto defectuoso a efectos de la garantía?

Sí, en CasaOrtopedia.es, usted es responsable de los costes de devolución de un producto defectuoso. También ofrecemos la opción de recoger el paquete en su domicilio por un coste adicional.

Ley aplicable y jurisdicción

En caso de no estar de acuerdo con los productos o servicios contratados y ser un cliente perteneciente a la Unión Europea, excepto español, podrá dirigirse al siguiente enlace para formular la reclamación oportuna:  http://ec.europa.eu/consumers/odr/