Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo presentar una queja?

Nos gustaría seguir mejorando los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Somos conscientes de que, constantemente pueden aparecer situaciones que den lugar a dudas o quejas por parte de nuestros clientes. Pero, ya sean quejas relacionadas con nuestro servicio de atención al cliente o con los servicios que tengan que ver con terceros, como por ejemplo el reparto de nuestros productos, estaremos aquí para escuchar su opinión y ofrecer soluciones en la medida de lo posible. Cambiaremos todo lo que este en nuestras manos, pero también buscaremos todas las soluciones posibles respecto a los servicios que son ofrecidos por terceros.  La forma más efectiva de presentar una queja es enviando un correo electrónico a: quejas@casaortopedia.es. Le recomendamos que trate de ser lo más explícito posible, aportando los datos más relevantes sobre el problema que le haya surgido, esos datos podrían ser el número de pedido, el código de producto, indicar los fallos y desperfectos que haya encontrado en los productos que ha comprado, así como una breve descripción de la situación que le haya causado la incidencia. También le recomendamos que nos proporcione un teléfono de contacto para que nos podamos poner en contacto con usted, asimismo podrá indicar el horario de disponibilidad, para que le podamos contactar a una hora en la que nos pueda atender. Sí lo prefiere puede rellenar nuestro formulario de quejas con todos sus datos y enviarlo al correo electrónico arriba especificado.

¿Qué ocurre con la queja que usted presenta?

Nuestro personal de reclamaciones revisará la queja e intentará resolverla a satisfacción de todos, a la mayor brevedad posible. Tras recibir su queja, le enviaremos un acuse de recibo, para que tenga constancia de que hemos leído y empezado a procesar su queja.  El plazo de respuesta/resolución a su incidencia dependerá siempre del tema a tratar. En condiciones normales el plazo es de 14 días a partir de la fecha de recepción, pero en el caso de que se trate de una incidencia que requiera más tiempo para ser resuelta le notificaremos sobre el estado y el tiempo en el que será resulta.

Otra forma de presentar una queja

Si la denuncia no está ya pendiente en otro sitio, puede presentarla a través de la plataforma de la Unión Europea.

Con carácter excepcional y si así lo desea el cliente, le informamos que actualmente, desde el 15 de febrero de 2016, todos los consumidores de la Unión Europea también podrán presentar reclamaciones a través de la plataforma ODR de la Comisión Europea. Esta plataforma ODR se encuentra en(http://ec.europa.eu/odr).

Servicio de atención al cliente

Nuestro servicio de atención al cliente siempre intentará ofrecer soluciones a las incidencias que le hayan surgido cómo cliente nuestro. No dude en ponerse en contacto con nosotros.

En el apartado Contacto y Atención al cliente puede encontrar las vías a través de las cuales nos puede contactar.

¿Cuáles son los plazos de entrega?

Para los productos en stock, el plazo de entrega es de 1 - 5 días laborables, dependiendo siempre del tipo de producto. Sin embargo, algunos productos tienen un plazo de entrega más largo, como por ejemplo las camas articuladas a medida. Si los productos están agotados en nuestro almacén, nos pondremos en contacto con usted en el plazo de un día laborable. Los envíos con destino a pedanías o localidades muy retiradas de la capital de provincia tendrán un plazo de entrega de hasta siete días.

El plazo se computa sobre días laborales de lunes a viernes, ya que fin de semana o festivos las agencias de transporte con las que trabajamos no realizan reparto. El envío de los productos adquiridos únicamente se realizará cuando el usuario haya realizado el pago completo y éste haya sido recibido por parte del prestador.

Si no es posible reponer rápidamente el stock de un producto se realizará el reembolso del importe pagado directamente con el mismo medio de pago que utilizó el cliente. Puede llamarnos por teléfono, para una aproximación más ajustada para confirmar stocks y previsiones de entrega al teléfono de atención al cliente 604 44 64 64 y/o correo electrónico: pedidos@casaortopedia.es

¿Puedo pedir que me envíen un producto a casa?

Sí, es posible. Los productos adquiridos en CasaOrtopedia.es pueden entregarse en su domicilio, pero la entrega de artículos de gran volumen, las agencias de transporte no están obligadas a subir a planta el paquete. La entrega por agencia de transporte se realiza en el número del destino, el transportista no tiene la obligación de subir a planta los bultos. Para consultar los costes con entrega y subida a domicilio le recomendamos consultar en cada ficha de producto ya que, dependerá de cada fabricante. Para cualquier duda estamos a su disposición al teléfono 604 44 64 64.

¿Qué ocurre si el producto se retrasa durante el envío?

Si, por causa de fuerza mayor u otro motivo ajeno a nuestra empresa, el producto que ha pedido no puede entregarse transcurridos tres días laborables, CasaOrtopedia.es hará todo lo posible por ponerse en contacto con usted e informarle del retraso. Asimismo, buscaremos una solución o alternativa o procedemos al reembolso de su dinero en la misma forma de compra que usted utilizó al realizar el pedido.

Recibir un paquete en punto de recogida

Si le enviamos un paquete y no está en casa, existe la posibilidad de que se lo lleven al punto de recogida más cercano. Eso puede varía en función del producto y del transportista. En el caso de que esto sea posible recibirá un mensaje de seguimiento a su correo electrónico o el transportista se pondrá en contacto con usted. Tenga en cuenta que, si nos devuelve el paquete y desea volver a recibirlo, este servicio tendrá unos gastos extra en concepto de gastos de envío.

¿Puedo pedir que me envíen el producto a una dirección distinta de la mía?

Sí es posible. Durante el proceso de pedido, puede especificar que desea que el producto se entregue en una dirección de envío diferente a la de facturación.

 

¿Existen gastos de envío?

Los gastos de envío de un pedido inferior a 50 euros están tienen un coste total de 6,95 euros con IVA incluido. CasaOrtopedia.es no cobra gastos de envío para compras superiores a 50 euros. 

¿Se pueden devolver todos los productos?

Todos los productos adquiridos en este portal podrán ser devueltos y reembolsados, siempre que nos indique la intención de devolver el/los productos dentro de un plazo de 14 días tras su recepción y que cumplan con el resto de las condiciones que a continuación establecemos. Tenga en cuenta que se desestima la devolución de todos los productos higiénicos con precinto roto.  Esto ocurre por motivos de protección de la salud. Tenga en cuenta que dependiendo del motivo de la devolución se aplicaran diferentes condiciones.

Los productos que bajo ningún concepto pueden ser devueltos por motivos sanitarios de higiene son asiento / elevador de inodoro, silla con inodoro, orinal, pañales, silla de ducha, accesorios de baño, sacaleches, termómetro corporal, almohadas y colchones, siempre que estos hayan sido desprecintados. Por norma general, todos los embalajes originales deben estar intactos.

Devoluciones por desistimiento de compra

El plazo para acceder a este derecho es de 14 días naturales tras su recepción y que cumplan con el resto de condiciones.

Las condiciones para devoluciones por desistimiento son: 

Para la devolución es obligatorio utilizar la misma caja original con la que recibió el producto, es decir, la caja con la que todo producto sale de fábrica, aunque el embalaje exterior puede ser diferente, siendo responsabilidad del cliente que dicho producto vaya bien protegido. En el caso de no contar con este embalaje, deberá usted devolverlo de forma que el producto llegue en buenas condiciones a nuestros almacenes.

Se devolverán las cantidades pagadas por el/los artículo/os, pero tenga en cuenta que el coste de recogida posterior correrá a cuenta del cliente. No aceptaremos devoluciones enviadas a portes debidos. En caso de que el cliente haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.

No se devolverán artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o personalizados a petición del cliente.

El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Devoluciones de producto defectuoso o error en el producto.

En los casos en que considere que en el momento de la entrega el producto, no se ajusta a lo que usted pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros de forma inmediata proporcionándonos todos los datos.

Devoluciones de producto defectuoso o error en el producto

En los casos en que considere que en el momento de la entrega el producto, no se ajusta a lo que usted pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros de forma inmediata proporcionándonos todos los datos. 

En el caso de pedidos personalizados, no podemos ofrecer la posibilidad de devolución del producto si éste no tiene ningún defecto de fabricación.

¿Sigue teniendo dudas sobre los pasos a seguir para devolver un producto?

Póngase en contacto con nosotros por correo electrónico o teléfono. Nuestro equipo le explicará los pasos necesarios para devolver el producto por correo electrónico o por teléfono.

¿Cómo solicito mi devolución?

Para ello, póngase en contacto con nuestro equipo en devoluciones@casaortopedia.es o llámenos al 604 44 64 64. 

¿Cómo recupero mi dinero tras la devolución?

El primer paso antes de realizar el pago de su dinero será examinar el producto devuelto y le comunicaremos por e-mail o teléfono dentro de un plazo razonable si procede la devolución o sustitución del mismo (en su caso). La devolución o sustitución del artículo se efectuará lo antes posible y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en la que le enviemos un correo electrónico confirmando que procede la devolución o sustitución del artículo no conforme.

Las cantidades pagadas por aquellos productos que sean devueltos a causa de alguna tara o defecto, cuando realmente exista, le serán reembolsadas íntegramente, incluidos los gastos de envío incurridos para entregarle el artículo. La devolución se efectuará en el mismo medio de pago que se utilizó para pagar la compra.

Tenga en cuenta que para devolverle su dinero utilizaremos la misma forma de pago que usted utilizo al hacer su compra. 

A partir del momento en que CasaOrtopedia reciba el producto de vuelta y compruebe que el estado del artículo es correcto según las condiciones de devolución , le reembolsaremos el importe total de la compra incluyendo los gastos de envío del envío de vuelta lo antes posible y a más tardar 14 días después de recibir el producto.

Nota: El producto debe devolverse en el estado original en que lo recibió de nosotros. Existen situaciones en las que se cobra un demerito por la gestión de su devolución, que incluye la comprobación en nuestro almacén y el los gastos de envío. 

¿De qué formas puedo pagar en la tienda online?

Tenga en cuenta que su pedido conlleva una obligación de pago. Puede pagar mediante, MasterCard, VISA, transferencia bancaria directa, o Bizum. Tenga en cuenta que los pagos por transferencia bancaria pueden dar lugar a un plazo de confirmación del pago mayor, por tanto, la preparación de su producto se podría alargar en función de las entidades bancarias.

¿Afectará la forma de pago a la tramitación del pedido?

Sí, el pedido sólo será tramitado cuando recibamos la confirmación de pago. Para los artículos con importes no muy grandes le recomendamos formas de pago por tarjeta o Bizum, ya que recibimos la confirmación de inmediato. Para las compras de importes superiores si así lo desea o si son pagos superiores a 3000 euros, la Ley le obliga a realizar pago por transferencia, por tanto, debemos esperar a recibir la confirmación del pago de la entidad bancaria.

¿Es seguro pagar a través del sitio?

Sí, utilizamos pasarelas de pago totalmente seguras.

En todos los lugares de nuestro sitio web donde se introducen sus datos personales, la seguridad está bien organizada mediante el certificado SSL.

¿Qué ocurre con la garantía de los productos que he comprado a través de CasaOrtopedia.es?

De acuerdo con lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1 / 2007 la mayoría de los productos disponen de una garantía de entre 6 meses y 2 años (esto depende del tipo de articulo) desde la fecha de entrega, ante cualquier defecto de fabricación.

Dependiendo de la tipología del producto en cuestión la garantía será la facilitada por el fabricante del mismo. Si necesita hacer uso de la garantía le sugerimos que contacte con nosotros mediante teléfono 604 44 64 64 o al correo electrónico quejas@casaotropedia.es.

Nos preocupamos por el servicio postventa, y por tanto nos gustaría ayudarle con la gestión de la garantía ofrecida por el fabricante.

Tenga en cuenta que los desperfectos o daños debidos a una incorrecta utilización o manipulación del artículo o los desgastes producidos por un uso normal del mismo no se incluyen en esta garantía.

También puede utilizar el formulario de contacto para informarnos del problema que le ha surgido.

Ley aplicable y jurisdicción

En caso de no estar de acuerdo con los productos o servicios contratados y ser un cliente perteneciente a la Unión Europea, excepto español, podrá dirigirse al siguiente enlace para formular la reclamación oportuna:  http://ec.europa.eu/consumers/odr/